Kernergebnisse: Mystery Shopping 2018
Während die Erkenntnisse aus der repräsentativen Verbraucherbefragung die allgemeine Stimmungslage zum Thema mobiles Bezahlen widerspiegeln, ging es bei der Teilstudie „Mystery Shopping“ dann in die Details.
Beim Mystery Shopping wurden 65 erfolgreiche Live-Tests von Konsumenten mit fünf unterschiedlichen Mobile-Payment-Apps durchgeführt. Der Live-Test wurde ebenfalls im September 2018 durchgeführt.
Installationsprozess
Als grundsätzlich einfach und gut durchführbar wurde zunächst der Installationsprozess der Zahlungs-Apps auf den Smartphones bewertet.
Nur ein geringer Teil der Tester war mit der Dauer der Installation und den im Rahmen des Prozesses gegebenen Erklärungen unzufrieden.
Da die Tester zum Teil erstmalig Bezahl-Apps herunterluden, gab es bei rund einem Viertel bis einem Drittel anfängliche Bedenken, persönliche Daten und Kontoverbindungen zu hinterlegen.
Gutes Handling
Beim aktiven Einsatz stellte sich bei den meisten Nutzern schnell ein positives Gefühl ein: „fortschrittlich“, „selbstbewusst“, „positiv überrascht“, „souverän“ und auch „sicher“ waren hier die Aussagen. Es war in den meisten Fällen wenig Hilfestellung durch das Kassierpersonal notwendig.
Bezahlvorgänge mit der Google-App, der Sparkassen-App und der Netto-App konnten in 9 von 10 Fällen völlig eigenständig durchgeführt werden. Bei Payback und Bluecode hat das Kassenpersonal etwas häufig eingegriffen und die weiteren Schritte erklärt.
Dauer des Bezahlvorgangs
Die Dauer des Bezahlvorgangs kam in vielen Fällen mit unter 10 Sekunden (von der Nennung des Kaufbetrags bis zur Aushändigung des Kassenbons) der des kontaktlosen Bezahlens gleich. Allerdings dauerten auch noch Zahlungsvorgänge mit bis zu 30 Sekunden etwa so lang wie konventionelle Kartenzahlungen oder einige mit über 30 Sekunden eindeutig zu lang.
Mit zunehmender Verbreitung des mobilen Bezahlens sollte sich dieser Wert aber allmählich den Best Cases annähern.
Schulung Kassierpersonal
Das Kassierpersonal wurde in den meisten Fällen als überwiegend routiniert, gut vorbereitend und unterstützend bewertet. Ausnahmen bestätigen aber auch hier die Regel.
Gemäß der Zielsetzung der EHI Mobile-Payment-Initiative soll die Kenntnis über die markteingeführten Mobil-Bezahlungslösungen bei Händlern und Verbrauchern gestärkt werden.
Damit soll das mobile Bezahlen an den Kassen des Einzelhandels überall dort, wo der Einsatz von Händlern und Kunden gewünscht ist, optimiert werden. Es ist zu erwarten, dass der gemeinsame Lernprozess nicht von heute auf morgen abgeschlossen sein wird. Wie das Beispiel des Payback-Pay-Partners dm-drogerie markt zeigt, ist mobiles Bezahlen nach fast zweieinhalb Jahren Praxis dort zur Normalität geworden.