Kernergebnisse: Repräsentative Verbraucherbefragung 2018
In Zusammenarbeit mit Kantar TNS wurden Anfang September 2018 1.046 Online-Interviews mit einem repräsentativen Verbraucherkreis zum Thema Mobile Payment geführt. Die Interviews wurden ergänzt um 65 erfolgreich durchgeführte Live-Tests mit fünf unterschiedlichen Mobile-Payment-Apps (Mystery Shopping).
In der Verbraucherbefragung ging es um Fragen wie z. B.: Wie gut sind Verbraucher zum Thema mobiles Bezahlen mit dem Smartphone informiert? Wie stehen Verbraucher zum Thema Mobile Payment? Welche mobilen Bezahllösungen sind Verbrauchern bereits bekannt?
Beim Mystery Shopping waren folgende Fragen von Bedeutung: Wie gut kommen die Verbraucher mit dem Herunterladen der Bezahl-Apps klar? Wie gut funktioniert der Support bei der Installation? Wie verständlich ist der Bezahlprozess in den Geschäften? Und welche Unterstützung kann an den Kassen durch die Kassierkräfte gegeben werden?
Einstellungen und Erfahrungen mit Mobile-Payment
Die befragten Konsumenten wurden zunächst in die Gruppe der Aufgeschlossenen (36 Prozent der Befragten) und der Skeptiker (64 Prozent der Befragten) unterteilt.
Während die rund 670 Skeptiker vor allem eine Reihe von Sicherheits- und Datenschutzbedenken äußerten, begrüßten die knapp 380 aufgeschlossenen Verbraucher die zusätzliche Bezahl-Option vor allem wegen der Argumente Vereinfachung des Bezahlprozesses, Schnelligkeit und zeitgemäßer, moderner Art des Bezahlens.
Nutzung mobiler Bezahllösungen
Allerdings hatten erst 17 Prozent der positiv eingestellten Konsumenten tatsächlich schon Erfahrungen mit Mobile Payment gesammelt, die meisten davon mit dem 2016 gestarteten Payback Pay, dicht gefolgt von dem im Sommer 2018 eingeführten Google Pay.
Danach folgte die ebenfalls erst kürzlich auf den Markt gebrachte digitale girocard über die Sparkassen-App bzw. die VR-App sowie mit der Netto-App, die historisch älteste Mobilbezahllösung in Deutschland. Mit den Apps von Boon und Blue Code waren laut der Studie erst wenige Konsumenten vertraut.
Informationsstand
60 Prozent aller Befragten hatten zwar schon von der Möglichkeit mobilen Bezahlens gehört, ohne aber bereits viel darüber zu wissen.
Gut ein Viertel hatte bereits Mobil-Bezahlvorgänge im Handel beobachtet.
Nicht einmal jeder achte Verbraucher hatte sich hingegen aktiv über das Thema informiert.
Kommunikationskanäle zu Mobile Payment
Auch in der Teilgruppe der thematisch aufgeschlossenen Verbraucher hatten erst 17 Prozent aktiv Know-how über mobiles Bezahlen erworben.
Nur jeder zehnte Konsument hatte bereits Werbung zu diesem Thema wahrgenommen, die Hälfte davon im Internet, gefolgt von TV-Werbung. Werbung in oder vor Geschäften hatten immerhin 29 Prozent der Befragten registriert. Nur jeder zwanzigste war über öffentliche Plakate oder Schilder bewusst Mobile Payment begegnet.
Keine Maximalbeträge
In der jährlichen Studie „Zahlungssysteme im Einzelhandel“ des EHI wurde bislang im Rahmen einer Fünf-Jahres-Perspektive ein sehr begrenztes Potenzial für mobiles Bezahlen gesehen. Nur im Bereich der Kleinstbetragszahlungen unter 10 Euro halten die Händler einen erwähnenswerten Anteil für möglich – mit deutlichem Abstand hinter der in diesem Segment noch immer klar dominierenden Barzahlung und der kontaktlosen girocard.
Ganz anders die Verbraucher im Rahmen der Mobile-Payment-Befragung: Die große Mehrheit der Konsumenten lehnt demnach Maximalbeträge für mobiles Bezahlen ab und kann sich auch mobiles Bezahlen im Textilhandel und mit Abstrichen auch in Möbelgeschäften vorstellen – ebenso wie in Supermärkten. Dieses Ergebnis dürfte frühere Meinungen, dass ausschließlich Klein- und Kleinstbeträge im Fokus mobilen Bezahlens stehen, widerlegen. Gleichzeitig schafft dieser offensichtlich klare Verbraucherwunsch natürlich auch neue Probleme hinsichtlich der Authentifizierung und Absicherung mobiler Bezahlvorgänge.
Festzuhalten bleibt: Ein schneller und einfacher Bezahlvorgang, am besten ohne Betragsbegrenzung, hat bei den Kunden hohe Priorität. Das hat sich auch schon beim kontaktlosen Bezahlen gezeigt. Hier wird von den Betreibern zurzeit schon daran gearbeitet, die 25-Euro-Schwelle für die zusätzliche Authentifizierung durch Pin-Eingabe zu erhöhen, ohne dabei zu großes Risiko-Potenzial zu schaffen.
Situative Präferenzen für mobiles Bezahlen
Insbesondere für die aufgeschlossenen Kunden ist der Geldtransfer zwischen Freunden und Bekannten ein klarer USP mobiler Bezahl-Apps. Jeder zweite sieht hierin eine besondere Attraktivität und Vereinfachung.
Überraschenderweise steht ein Wunsch, Klein- und Kleinsteinkäufe zum Beispiel beim Bäcker oder im Kiosk mobil zu bezahlen, relativ weit am Ende der Präferenzliste. Hier ist eine immer noch sehr hohe Affinität zum Bargeld zu erkennen.
Zurzeit scheint es so zu sein, dass der Verbraucher lieber Hemd und Hose im Textilhandel mobil bezahlen möchte als Kaugummi und Cola am Kiosk. Auch das eine überraschende Erkenntnis.
Keine Gebühren
Wären die Konsumenten bereit, für mobiles Bezahlen und die damit verbundenen Funktionen zu bezahlen?
Auch hier gibt es eine klare Meinung: Jeder zehnte Verbraucher würde mobiles Bezahlen nicht nutzen, wenn es kostenpflichtig wäre. Nur ein sehr geringer Anteil wäre mit einer begrenzten monatlichen Gebühr oder Transaktionsgebühr einverstanden. Zur Verbraucherbefragung.
Vertrauen zu Anbietern
Das mit Abstand größte Vertrauen unter den Anbietern mobiler Bezahllösungen genießen die konventionellen Zahlungsdienstleister. Banken und Sparkasse sowie Kreditkartenanbieter haben hier als etablierte, klassische Finanzvertragspartner des Kunden klare Vorteile gegenüber dem Handel und noch stärker gegenüber Telekommunikationsunternehmen.
Während bei den Mobile-Payment-Skeptikern nur das Vertrauen in Apple, Google & Co. als Payment-Anbieter noch geringer ist, genießen diese bei den „Aufgeschlossenen“ einen wesentlich höheren Stellenwert, der etwa dem des Handels entspricht.